十三·小白臉式處理客訴法

「你們餐廳怎麼回事啊？還五星級酒店呢？就這個服務態度啊？」

剛走近包廂備餐間想要把客人沒有喝完的酒水點數收回吧台的許諾就聽到包廂里一陣喧鬧，停下手裡的動作發現服務包廂的同事並不在，也不顧這個時候其實應該先退出去稟告自己的上級主管，直接放下酒瓶就衝進了包廂。

「怎，怎麼了這是？」

今晚服務這個包廂的是跟許諾同期的一位實習生，是個小女孩兒，也是二十歲，以前從來也沒有過工作經驗，性格有些軟弱，平時也是不怎麼說話的那種，此時被一位看起來三十多歲的女客人堵在牆角，垂著你腦袋，眼看著就是要哭了。

許諾也想不了態度，畢竟作為個老爺們兒，還是有點保護女生的本能在點身上的，而且他本身又是那種比較張揚的性格，直接上前兩步擠在客人和女實習生之間，把小姑娘護在身後，沖客人假笑了一下。

「女士女士，別生氣，怎麼了這是，都是出來吃飯的，高高興興的，別生氣別生氣。」

小姑娘像是抓住了什麼救命稻草，手指捏著許諾制服的下擺，咬了咬嘴唇，臉上一副委屈又不敢說的樣子。

這人都是視覺動物，許諾長得白白凈凈，這張臉是非常有迷惑性的，再加上老話說得好，同性相斥，異性相吸，這女客人的投訴還是要交給男員工來。許諾只是端上了他的職業假笑，剛剛還火冒三丈的女客人就撇了撇嘴往後退了一步，先是上下打量一番許諾，接著理了理頭髮，一改剛才的潑婦行為。

「我說你們這裡也是高檔餐廳哎，水準也是真不行。」

許諾是個聰明的員工，他聰明的點在於，他知道利用自己的優勢去攻破別人的劣勢。雖然他知道餐廳里有些實習生說他是靠臉吃飯之類的，但是這並不耽誤他利用自己的這張臉，自己既然有了這個優勢，為什麼不好好利用呢。

眼前這位比自己大了估計一輪的姐姐，明顯也是個顏控，而且大多數女生在好看的男孩子面前都會下意識得控制一下自己的行為和語言，想要給對方留下一個好的印象。所以看到女客人情緒有所緩和，許諾馬上乘勝追擊，一隻手拍了拍身後女實習生的手臂讓她先出去，然後微微轉身，不讓自己背靠著牆，給自己一點可以後退的空間，嘴角上揚的弧度又刻意了一些。

「姐姐，怎麼了這是。」

其實也不怪這客人生氣，女客人今晚是宴請很重要的客人，所以才選在了五星級酒店裡，這裡的中餐廳口碑也好，想著既然是高檔餐廳，服務和體驗都應該有保證。可沒想到，晚餐剛開始還好，客人進門時冷盤確實是上桌了。

就在開席之後，熱菜遲遲不上，眼看著客人們把冷盤的盤子都要舔幹凈了，還是一個熱菜都不上，她偷摸起身去備餐間里催了好幾次，結果服務他們的小姑娘還總是不在，她找不到人就只能隨便拉一個穿著制服的人就催菜。

後來好不容易菜催上來了，可竟然是一盤子炒青菜。

這下她就惱火了，這什麼葷菜大菜都沒上呢，怎麼上來一道炒青菜，這不是趕人家走呢麼！

不過客人們都在場，她也不好說什麼，只能面上笑著強行壓下火氣，然後趁著服務員上菜的時候瘋狂催菜。

「好了呀，你們倒是上菜了，一下子上了五六道菜哦，什麼魚啊，蟹啊，鴨子啦都一起上，前後三分鐘上了七八道菜，一點順序節奏都沒有的呀！」

女客人說到這裡又激動起來，兩隻手比劃著，聽得許諾也是一腦門子汗。

他畢竟是個新來的實習生，工作了兩個多月，基本上都是在吧台出品酒水，雖然也有幾個自己的客人，但是像這種去處理一個客訴確實也是第一次，心裡隱隱的有些沒底。

「額，額，是啊，這，這確實是我們的不對，您別激動哈。」

那小姑娘出去之後，也不知道有沒有去找主管或者經理來處理這件事，許諾雖然平時總是有些驕傲自滿，可萬一這事兒處理不了，或者是越處理客人越惱火，那他回頭可能會被罵的很慘。

「而且你們那個服務員！怎麼回事，說了今天晚上我請客人，很重要很重要，哎，也不給倒酒，也不給換骨碟，你們還收百分之十的服務費哦！」

今晚也不能都怪那個小姑娘，首先這個上菜的順序問題，今天晚上的廚房確實是因為有個新手，把廚房的節奏搞得有些亂，出菜出不來，就算是菜口控菜的前場人員也是無力回天，所以一天晚上都是因為上菜慢引發的客訴，幾個主管和副理都在處理客訴的路上奔走著。而小姑娘第一次同時服務兩個包廂，著實有些忙不過來，主管們都在忙也沒辦法來幫她，她也不是那種會主動提出求助的，所以就造成了這樣的局面。

但是這些事情都不是許諾這個小實習生能夠想到的，他現在的腦子裡只能搜刮能想到的所有道歉和討好的話，想讓這位客人消消氣。

「姐姐，您別生氣嘛，我剛看您的客人們都吃得蠻開心的走了，進電梯還有說有笑呢，您這麼漂亮，工作能力也強，肯定今晚的一切都很順利的。」

「這次是我們的錯，您別生氣，再給一次機會嘛，好不好。」

最後許諾也是仗著自己年齡小，長得好看，開始採用美男計甚至是對客人撒嬌，所以等當班的主管到場的時候，客人被許諾的甜言蜜語哄得已經不說投訴的事兒了，倒是讓主管也驚喜了一下。

「看在你們這個小男生的面子上，我就不追究你們了，但下次也別想讓我來了！」

女客人走的時候甩下這麼一句，讓許諾也是大大鬆了一口氣，但主管卻皺起眉頭，一般的客訴處理成這樣，基本上可以說是失敗了，但客人都已經這麼說了，她也不好在追著問，只能是客客氣氣的把客人送到了電梯口。

而許諾也因為這件事，在開會的時候被經理好好的點名表揚了一次，當班的主管雖然覺得許諾處理客訴得方法有些問題，但是又覺得小孩子還是不能打擊了人家的積極性，所以也只是私下跟其他的主管吐槽了幾句。

當時的路白已經被調去了義大利餐廳，但這類小八卦他還是有消息來源的，聽完只是無奈搖了搖頭，覺得許諾這小子，要是沒人好好帶著他，真容易走上歧途。